La suba de costos por los salarios y alquileres genera una gran incertidumbre entre los referentes de la industria de los call center. Consideran que la Argentina es cada vez menos atractiva para los inversores del exterior y, de no mediar iniciativas oficiales para fomentar la actividad, el país puede quedar fuera del mapa entre los principales proveedores de este servicio en todo el mundo.

Este rubro tuvo una "época dorada" y crecimiento ininterrumpido, pero desde hace unos años alterna "entre buenas y malas".

En la actualidad, no sólo da trabajo a los jóvenes que buscan su primer empleo y lo utilizan como una forma de costear sus estudios terciarios o universitarios, sino que también emplea cada vez más a personas mayores de 45 años o en situación de vulnerabilidad.

Sin embargo, la media sanción de un proyecto de ley que regula la actividad de los teleoperadores puso en alerta a los empresarios vinculados con esta rama de actividad ya que, a su entender, existen varios puntos que generan "confusiones legales".

"No estamos en contra de una regulación. Lo que pretendemos son reglas claras para que haya lugar a distintas interpretaciones", advirtió a iProfesional.com Mario Micceli, director ejecutivo de la Cámara de Centros de Call Centers.

Proyecto controvertido
En particular, el sector manifiesta preocupación por el artículo 4 de la iniciativa -presentada por el ex senador radical y actual intendente de la ciudad de Córdoba, Ramón Mestre-, que establece que "la jornada de trabajo diaria no podrá exceder las 6 horas y será equivalente -en cuanto condiciones, escala salarial y demás cláusulas que se pacten individualmente- a la jornada establecida en la Ley 11.544, o a la que estipula el convenio colectivo".

Según el abogado Héctor Alejandro García, socio del estudio García, Pérez Boiani & Asociados, remarcó que "la iniciativa está redactada de un modo tal que no recepta la modalidad a tiempo parcial, por ende, persigue trabajar 6 horas y percibir remuneraciones por valor de 8 horas".

En este mismo aspecto, Pablo Mastromarino, del estudio Tanoira & Cassagne, consideró que "la norma no formula ninguna aclaración al respecto".

"Además del debate sobre la interpretación de este artículo, de aprobarse también se incrementarían considerablemente los costos laborales", remarcó.

"No se trata aquí de cuestionar la extensión de la jornada de trabajo, pero sería conveniente que la reforma contemple expresamente el pago de un salario proporcional a la carga horaria fijada por la ley", enfatizó Mastromarino.

"A la vez, se establece un esquema de sobrecargos, penalidades y francos compensatorios que no contempla las necesidades propias que impone la operación de call y contact centers a los que va dirigida esta regulación, que terminará de privar de competitividad al sector", agregó García.

La iniciativa también propone un aumento en los pagos adicionales que deben percibir quienes trabajen los días feriados o fines de semana, desde las 13 del sábado hasta las cero horas del lunes.

Dicho incremento puede provocar que los empresarios trasladen los costos al cliente o que, según palabras de Micceli, decidan no brindar atención telefónica durante los días no laborales o los fines de semana.

Entre los puntos mencionados, el proyecto establece que:

La jornada de trabajo -cinco días por semana- diaria "no podrá exceder de seis horas", mientras que la nocturna no deberá pasar de las cinco horas y media, "entendiéndose por tal la que se cumpla entre la hora veintiuna de un día y la hora seis del siguiente".
Los empleados deberán tener una pausa de quince 15 minutos cada dos horas efectivamente trabajadas, y se permitirá una "pausa entre llamadas", que deberá ser, como mínimo, de 15 segundos entre las mismas, a "los efectos de permitir el descanso del teleoperador". Este no sería un problema para las empresas porque , según indicaron, ya están implementando esta modalidad.

A fines del año pasado, la Comisión de Legislación del Trabajo de la Cámara de Diputados discutió el proyecto que regula la actividad, en el cual participaron los empresarios del sector.

El presidente de la comisión, el diputado oficialista Héctor Recalde, manifestó que dialogó con senadores para evaluar posibles cambios a la norma y asegurar su sanción definitiva, luego de que la cámara baja apruebe las modificaciones.

Entre estos puntos, Recalde busca modificar el ámbito de aplicación para que sea aún más específico, de modo que alcance solamente a los empleados del sector.

Otro de los cambios que podría incluirse se basa en una iniciativa presentada por Mestre, poco tiempo antes de terminar su mandato para que las empresas que tengan un servicio de atención al cliente no puedan contratar empleados que residan fuera de la Argentina.

Falta de incentivos
Del total de los más de 61.000 trabajadores que la actividad ocupa en la Argentina, Córdoba tiene el 40%, la Ciudad de Buenos Aires, aproximadamente el 35%, Tucumán tiene el 12% y la provincia de Buenos Aires 8%. Además, la provincia de Chaco comenzó a ser otro de los destinos de las empresas convirtiéndose esta actividad una de las principales fuentes de empleo.

Miccelli se mostró preocupado porque "en otras partes del mundo, esta industria tiene beneficios pues es un potente generador de empleo, los gobiernos tratan de ayudarlos, brindándoles políticas de estímulo que nosotros aún no tenemos".

Al respecto, desde la agrupación piden que se sancione el proyecto de ley de promoción general de exportaciones de servicios profesionales que desde hace años se encuentra en estudio en el Ministerio de Industria que conduce Débora Giogi. Dicho proyecto, que abarca a las exportaciones de servicios de centros de contacto, plantea una promoción similar a la que goza la industria del software.

"Esta actividad no tiene un régimen de promoción. No hay subvenciones ni facilidades impositivas. Por ende, todo cambio en la rentabilidad, por suba de costos, debe ser afrontado por las mismas compañías. Y eso es lo que sucedió: perdimos competitividad en detrimento de otros países de la región. Muchas firmas extranjeras optaron por los países que alientan esta actividad", añadió.

"En 2008 teníamos un total de 75.000 empleos en el sector, de los cuales 20.000 correspondían a servicios exportados. Hoy sólo 2.000 son vinculados con el exterior", graficó Micceli a iProfesional.com.

Años atrás, Argentina era líder en la exportación de servicios de call centers y España era su plaza principal. Pero la crisis económica, con la consiguiente baja del consumo español, terminó haciendo estragos.

A nivel mundial, India, Irlanda, Malasia, Tailandia y Canadá son los países que llevan la delantera en la exportación de servicios, gracias a la promoción a la industria que brindan los respectivos gobiernos.

Según alegan los empresarios, la situación local marcada por la fuerte suba de costos en dólares fue aprovechada por países como Chile, Perú, Uruguay, México y Colombia, que han emprendido acciones concretas para ganarle a la Argentina en cuanto a la radicación de nuevas empresas de esta industria.

Al respecto, Micceli aseguró que "estamos avanzando en el valor agregado. La industria no se queda en la activación del teléfono. Hoy por hoy, tenemos empresas que hacen todo el seguimiento financiero, que exportan servicios de contabilidad, compras, pedido de cotizaciones. Estamos en un segundo o tercer nivel de valor agregado y y, sobre todo, que podamos regresar al mercado externo con un servicio que conlleva valor agregado y divisas para el país".
Iprofesional.com